A qualidade de serviço e a produção eficiente
O que seria hoje uma produção com eficiência? A qualidade esta nos serviços desempenhados? Ou em uma satisfação ao seu cliente? Será que a tendência é tentar agradar cada vez mais seu publico para driblar a concorrência? Qual a formula para ter o melhor desempenho na sua empresa?
Acho que a formula esta em sua equipe de trabalho, seu recurso humano, seu desempenho em cada dia, a integração entre empresa e funcionários, objetivos comuns e interesse no todo.
Hoje as empresas não querem mais funcionários padrões, que sejam bons em áreas especificas na empresa, hoje as empresas buscam polivalentes como padrões de funcionários, e isso mostra a preocupação das organizações em oferecer uma melhor qualidade de serviços aos seus clientes, ter ganhos em qualidade e não em quantidades, mão-de-obra eficaz, ágil e comprometida com os interesses da empresa, onde cada individuo visa o crescimento tanto profissional quanto pessoal, melhorando seu cargo a cada passo que assume uma nova responsabilidade, fazendo se vale de inovações e planejamentos dentro de cada célula da empresa, entendendo cada função e modificando ao beneficio da melhor produção, então essa concorrência interna servi para estimular a produção com eficiência, por que um vendedor que faz a diferença em uma loja vai ser sempre alvo dos demais, aumentando a qualidade no atendimento ao consumidor, ganha o cliente com o melhor atendimento, a organização por ter uma produção maior e o funcionário por ter reconhecimento da direção com cargos e motivações financeiras.
O padrão de qualidade é o objetivo final da produção com eficiência.
terça-feira, 26 de fevereiro de 2008
segunda-feira, 18 de fevereiro de 2008
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Satisfação
Dentro da minha empresa foi realizada uma pesquisa de satisfação, os trabalhos foram coordenados pela psicóloga da empresa e minha pessoa e identificamos alguns pontos, no mínimo interessantes, o primeiro foi que todos os funcionários tinham interesse em crescer dentro da empresa, mesmo que seu desempenho não fosse dos melhores, isso mostra como o individuo busca sempre uma melhoria em sua vida, mesmo que não se esforçe para obter o sucesso, outro dado observado foi que as mudanças da empresa deveria partir da direção, outras observações serão discutidas durante o texto.
A satisfação dos trabalhadores está aliada a vários aspectos um deles é seu ambiente de trabalho e sua direção, em nossa pesquisa de satisfação identificamos que hoje a direção da empresa é a grande vilã, atitudes como falta de compreensão da direção a empreendimentos dos funcionários, atitudes e iniciativas, são alguns pontos relacionados, dados como esses ajudam a entender os anseios dos que hoje querem fazer das empresas que comandam extensões de suas casas, às vezes a forma de comando deve se adaptar às necessidades de cada dia, quando vimos que a direção era o foco das reclamações, que suas atitudes estavam tirando o animo dos funcionários, tentamos mudar essa característica mal vistas, a primeira atitude foi: treinar o pessoal para terem melhor desempenho em suas atividades, tirando assim a culpa dos funcionários que não eram capacitados a desempenhar certas atividades.
Outra forma de melhorar os trabalhos foi mostrar para a equipe um espírito de responsabilidade, juntamente com a proposta da direção de reajuste monetário, vantagens e premiações, motivando toda equipe em busca de metas de produção e qualidade, nossa pesquisa também revelou que itens como fardamento, alimentação e transporte são preocupações de nossos funcionários, e que as equipes de trabalho estão satisfeita com seus companheiros de atividadesm fortalecendo os grupos de cada setor.
Buscamos trabalhos dinâmicos, para cada setor ser responsável por suas atividades, mas também que participe diretamente das ações dos outros setores, fazendo assim que a equipe seja mais unida e possam se ajuda mutuamente, tornando a produção com qualidade o foco da empresa.
Continuarei na próxima semana falando sobre a qualidade de serviço e produção eficiente.
Um abraço jiancarlos
Contatos (82) 9323-5808
e-mail: johanncarlos@hotmail.com
result.pesquisa@gmail.com
Dentro da minha empresa foi realizada uma pesquisa de satisfação, os trabalhos foram coordenados pela psicóloga da empresa e minha pessoa e identificamos alguns pontos, no mínimo interessantes, o primeiro foi que todos os funcionários tinham interesse em crescer dentro da empresa, mesmo que seu desempenho não fosse dos melhores, isso mostra como o individuo busca sempre uma melhoria em sua vida, mesmo que não se esforçe para obter o sucesso, outro dado observado foi que as mudanças da empresa deveria partir da direção, outras observações serão discutidas durante o texto.
A satisfação dos trabalhadores está aliada a vários aspectos um deles é seu ambiente de trabalho e sua direção, em nossa pesquisa de satisfação identificamos que hoje a direção da empresa é a grande vilã, atitudes como falta de compreensão da direção a empreendimentos dos funcionários, atitudes e iniciativas, são alguns pontos relacionados, dados como esses ajudam a entender os anseios dos que hoje querem fazer das empresas que comandam extensões de suas casas, às vezes a forma de comando deve se adaptar às necessidades de cada dia, quando vimos que a direção era o foco das reclamações, que suas atitudes estavam tirando o animo dos funcionários, tentamos mudar essa característica mal vistas, a primeira atitude foi: treinar o pessoal para terem melhor desempenho em suas atividades, tirando assim a culpa dos funcionários que não eram capacitados a desempenhar certas atividades.
Outra forma de melhorar os trabalhos foi mostrar para a equipe um espírito de responsabilidade, juntamente com a proposta da direção de reajuste monetário, vantagens e premiações, motivando toda equipe em busca de metas de produção e qualidade, nossa pesquisa também revelou que itens como fardamento, alimentação e transporte são preocupações de nossos funcionários, e que as equipes de trabalho estão satisfeita com seus companheiros de atividadesm fortalecendo os grupos de cada setor.
Buscamos trabalhos dinâmicos, para cada setor ser responsável por suas atividades, mas também que participe diretamente das ações dos outros setores, fazendo assim que a equipe seja mais unida e possam se ajuda mutuamente, tornando a produção com qualidade o foco da empresa.
Continuarei na próxima semana falando sobre a qualidade de serviço e produção eficiente.
Um abraço jiancarlos
Contatos (82) 9323-5808
e-mail: johanncarlos@hotmail.com
result.pesquisa@gmail.com
segunda-feira, 11 de fevereiro de 2008
Gestão Juridica
Gestão de escritório jurídica
Sou estudante de administração, mas trabalho em uma escritório jurídico a pouco mais de 7 meses, com atuação no direito previdenciário nosso escritório tem 18 funcionários e mais 10 escritórios no interior, nossos clientes e grande maioria são das classes “D” e “E”, minha função neste escritório era organizar o sistema de arquivos da empresa, que era um verdadeiro caos, a principio minhas idéias eram demonstrar de forma fácil e eficiente a manipulação dos documentos do escritório, mas logo percebe que não era apenas um trabalho de organização e sim uma nova filosofia de trabalho, aqui irei relata as experiências adquiridas no escritório esperando que pessoas interessadas no assunto possam me ajudar a solucionar alguns problemas nesta empresa.
Para ter uma maior compreensão do problema, a empresa não tinha rotinas de trabalho definidas ficando a cargo do individuo a função que poderia desempenhar, não tinha andamento nas informações colhidas na entrevistas com os clientes, resultado: processos parados por mais de 4 anos foram identificados nos nossos trabalhos, o filosofia da empresa era capita clientes e depois se organizar, tivermos muitos problemas em relação a essa filosofia de trabalho, perdemos muito casos decorrente desta idéias, o nosso arquivo era divido em vários tipos (administrativa, judicial, concedidos, capital e interior), havia também o extravio de informações e documentos dos clientes, por isso o trabalho tinha que ser feito através de etapas bem definidas.
Início das mudanças se deu com a contratação de uma equipe de trabalho nova com compromisso com a empresa, criatividade e sinceridade, dando qualidade de serviço, treinada para desempenhar cada função como uma peça perfeita em uma engrenagem.
Etapas de trabalho realizado:
A primeira mudança se deu no banco de dados informatizado da empresa, trocando o sistema de base em Access por um programa mais especifico (ADV 4.0 – gratuito na internet no site: http://www.portojuridico.com.br/), acabando com a separação física do arquivo, ordenando os clientes por números de cadastro, com a ajuda de uma equipe nova e motivada conseguimos recadastrar nossos clientes (cerca de 2400) em um tempo muito curto e estabelecer o novo sistema de cadastro de arquivo, hoje o cliente tem o numero de cadastro de acordo com sua entrada no nosso banco de dados, e esse numero permanece ate o fim do processo, seja ele administrativo (INSS) ou contencioso (justiça federal especial).
A segunda etapa foi realizada na forma de manipulação de informações, onde foi criado um novo setor no escritório, exclusivo para analisar cada pasta trabalhada, não deixando as informações se perde depois do atendimento; também tivemos que dar suporte os setores com maiores dificuldades na empresa, (arquivo físico, recepção, atendimento dos advogados e escritórios extras), apostando na qualificação dos funcionários, dando maior qualidade e agilidade nos atendimentos ao cliente.
A terceira etapa, foi um pouco mais complicada, tínhamos que modificar o pensamento arcaico dos membros mais antigos e da direção da empresa (advogados associados), tendo controles mais rígidos nas informações e manipulação das pastas, protocolando todos os documentos do escritório, mesmo sendo do mesmo setor, passamos a não usar mais o nome do cliente e sim seu numero de cadastro, justamente para não confundir as informações, tínhamos que organizar o processo desde o primeiro contato com o cliente e permanecer no mesmo nível de qualidade ate o fim.
Na quarta etapa, buscamos da melhor qualidade de atendimento nos nossos serviços, modificamos nosso espaço físico para dá melhor suporte aos funcionários de cada setor, separamos as funções de acordo com as necessidades de cada setor, dando ao individuo treinamento e qualificação para cada serviço desempenhado, também fizemos um novo rodízio entre os funcionários, separando eles por habilidades para renderem mais em seus novos setores.
Na quinta etapa tínhamos que junta todas as outras etapas para fazer o maquina finalmente engrenar, tracei o organograma da empresa e fiz a informações da empresa ter o mesmo caminho, assim hoje podemos rastrear as informações e as pastas dos clientes acabando assim com os extravios de informações.
Tivemos um ganho de produção bom, chegando a não temos mais problemas com extravio de informações, nossos relatórios hoje são dinâmicos e em sincronia com cada setor, cada função tem seu lugar especifico, mesmo assim o cuidado em cada informação é o mesmo do inicio dos trabalhos, formamos reuniões semanalmente para discutimos as novas necessidades do trabalho, definir novas tarefas e soluções praticas para cada situação, os funcionários antigos se reciclaram e hoje estão mais participativos dentro da empresa, fiz um trabalho de pesquisa de satisfação e tivemos a constatação que as mudanças apesar de benéficas ainda não são totalmente aceitas pelo grupo, (sinceramente acho que ninguém gosta de trabalho extra, e ter qualidade de serviço trás também um maior nível de estresse), mais compreendem que as mudanças foram necessárias, hoje trabalhamos para aumenta o nível de produtividade da empresa.
Organizamos-nos para poder crescer, tivemos que investir em treinamento e qualidade, para termos uma maior produtividade, ainda não estamos perfeitos, mais melhorando a cada novo erro.
jiancarlos
Sou estudante de administração, mas trabalho em uma escritório jurídico a pouco mais de 7 meses, com atuação no direito previdenciário nosso escritório tem 18 funcionários e mais 10 escritórios no interior, nossos clientes e grande maioria são das classes “D” e “E”, minha função neste escritório era organizar o sistema de arquivos da empresa, que era um verdadeiro caos, a principio minhas idéias eram demonstrar de forma fácil e eficiente a manipulação dos documentos do escritório, mas logo percebe que não era apenas um trabalho de organização e sim uma nova filosofia de trabalho, aqui irei relata as experiências adquiridas no escritório esperando que pessoas interessadas no assunto possam me ajudar a solucionar alguns problemas nesta empresa.
Para ter uma maior compreensão do problema, a empresa não tinha rotinas de trabalho definidas ficando a cargo do individuo a função que poderia desempenhar, não tinha andamento nas informações colhidas na entrevistas com os clientes, resultado: processos parados por mais de 4 anos foram identificados nos nossos trabalhos, o filosofia da empresa era capita clientes e depois se organizar, tivermos muitos problemas em relação a essa filosofia de trabalho, perdemos muito casos decorrente desta idéias, o nosso arquivo era divido em vários tipos (administrativa, judicial, concedidos, capital e interior), havia também o extravio de informações e documentos dos clientes, por isso o trabalho tinha que ser feito através de etapas bem definidas.
Início das mudanças se deu com a contratação de uma equipe de trabalho nova com compromisso com a empresa, criatividade e sinceridade, dando qualidade de serviço, treinada para desempenhar cada função como uma peça perfeita em uma engrenagem.
Etapas de trabalho realizado:
A primeira mudança se deu no banco de dados informatizado da empresa, trocando o sistema de base em Access por um programa mais especifico (ADV 4.0 – gratuito na internet no site: http://www.portojuridico.com.br/), acabando com a separação física do arquivo, ordenando os clientes por números de cadastro, com a ajuda de uma equipe nova e motivada conseguimos recadastrar nossos clientes (cerca de 2400) em um tempo muito curto e estabelecer o novo sistema de cadastro de arquivo, hoje o cliente tem o numero de cadastro de acordo com sua entrada no nosso banco de dados, e esse numero permanece ate o fim do processo, seja ele administrativo (INSS) ou contencioso (justiça federal especial).
A segunda etapa foi realizada na forma de manipulação de informações, onde foi criado um novo setor no escritório, exclusivo para analisar cada pasta trabalhada, não deixando as informações se perde depois do atendimento; também tivemos que dar suporte os setores com maiores dificuldades na empresa, (arquivo físico, recepção, atendimento dos advogados e escritórios extras), apostando na qualificação dos funcionários, dando maior qualidade e agilidade nos atendimentos ao cliente.
A terceira etapa, foi um pouco mais complicada, tínhamos que modificar o pensamento arcaico dos membros mais antigos e da direção da empresa (advogados associados), tendo controles mais rígidos nas informações e manipulação das pastas, protocolando todos os documentos do escritório, mesmo sendo do mesmo setor, passamos a não usar mais o nome do cliente e sim seu numero de cadastro, justamente para não confundir as informações, tínhamos que organizar o processo desde o primeiro contato com o cliente e permanecer no mesmo nível de qualidade ate o fim.
Na quarta etapa, buscamos da melhor qualidade de atendimento nos nossos serviços, modificamos nosso espaço físico para dá melhor suporte aos funcionários de cada setor, separamos as funções de acordo com as necessidades de cada setor, dando ao individuo treinamento e qualificação para cada serviço desempenhado, também fizemos um novo rodízio entre os funcionários, separando eles por habilidades para renderem mais em seus novos setores.
Na quinta etapa tínhamos que junta todas as outras etapas para fazer o maquina finalmente engrenar, tracei o organograma da empresa e fiz a informações da empresa ter o mesmo caminho, assim hoje podemos rastrear as informações e as pastas dos clientes acabando assim com os extravios de informações.
Tivemos um ganho de produção bom, chegando a não temos mais problemas com extravio de informações, nossos relatórios hoje são dinâmicos e em sincronia com cada setor, cada função tem seu lugar especifico, mesmo assim o cuidado em cada informação é o mesmo do inicio dos trabalhos, formamos reuniões semanalmente para discutimos as novas necessidades do trabalho, definir novas tarefas e soluções praticas para cada situação, os funcionários antigos se reciclaram e hoje estão mais participativos dentro da empresa, fiz um trabalho de pesquisa de satisfação e tivemos a constatação que as mudanças apesar de benéficas ainda não são totalmente aceitas pelo grupo, (sinceramente acho que ninguém gosta de trabalho extra, e ter qualidade de serviço trás também um maior nível de estresse), mais compreendem que as mudanças foram necessárias, hoje trabalhamos para aumenta o nível de produtividade da empresa.
Organizamos-nos para poder crescer, tivemos que investir em treinamento e qualidade, para termos uma maior produtividade, ainda não estamos perfeitos, mais melhorando a cada novo erro.
jiancarlos
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